Jest wiele sposobów w jaki instytucje realizują kontakt z dzwoniącym do niej klientem. Często filtrację połączeń przychodzących realizuje się poprzez infolinie – interakcję z automatem, następnie przez dział call-center. Dopiero tak określony – sprecyzowany klient jest łączony z właściwą osobą. Wszystko w celu zwiększenia efektywności i produktywności pracowników. 

Duże zastosowanie mają mechanizmy precyzyjnej dystrybucji połączeń – np. wspomnianej już obsługi call center. Dzięki integracji systemu telekomunikacyjnego z CRM przedsiębiorstwa, centrala na podstawie zaimplementowanych reguł może kierować rozpoznanego po numerze klienta do jego opiekuna handlowego, inaczej niż pozostałych – niezidentyfikowanych rozmówców. 

Także dzięki integracji z systemem informatycznym pojawiły się ogromne możliwości kierowania ofert do swojej bazy klientów. Np. salony samochodowe generują listę klientów, którym kończy się polisa ubezpieczeniowa. Na podstawie tak wybranej tabeli, zespół pracowników może sprawnie dotrzeć do nawet znacznej liczby kontrahentów w krótkim czasie. 

W obu przypadkach realizowania rozmów telefonicznych przychodzących lub wychodzących  system telekomunikacyjny zbiera informacje, które potrafi przetwarzać w celach statystycznych. Zbierane są informacje np. o nieodebranych połączeniach.  Dzisiaj duży nacisk kładzie się na efektywność pracy, na wydajność pracownika i skuteczność kontaktu z klientem. Odpowiednia interpretacja zebranych danych pozwala ocenić jego intensywność pracy, jakość obsługi klienta – to wszystko przekłada się na realizację celów biznesowych firmy. W tym ma właśnie pomagać współczesna centrala telefoniczna – serwer telekomunikacyjny.

Nowoczesne centrale telefoniczne

Innym aspektem pracy takich urządzeń jak współczesne centrale telefoniczne, jest możliwość działania w zróżnicowanym technologicznie środowisku teleinformatycznym. Technologia sieci komputerowych ewoluuje i pociąga za sobą konieczność zmiany i rozwoju np. okablowania strukturalnego. Trudno utrzymywać osobne infrastruktury na potrzeby telefonii analogowej a osobne na potrzeby transmisji danych w sieci lan. Dzisiaj podstawową domeną central to technologia IP. Coraz częściej serwery telekomunikacyjne muszą realizować zadania sieciowania – podłączanie do odległych central firmy lub jej oddziałów. Całkiem powszechnym jest przykład zapewnienia łączności w firmie, która ma swoje budynki rozrzucone na terenie jednego lub kilku miast. Tutaj znakomicie sprawdza się technologia VoIP. To z kolei zapewnia możliwość swobodnego przemieszczania personelu po oddziałach firmy – znika konieczność przywiązania pracownika do jednego miejsca pracy. Jednak ciągle w wielu instytucjach istotne jest zapewnienie łączności w oparciu o ciągle używane telefony analogowe. Podstawową ich zaletą jest niska awaryjność, niska cena zakupu i spełnienie podstawowych oczekiwań:

• prezentacja numeru
• możliwość odebrania i przełączenia rozmowy

To sprawia, że urządzenia te trudno zastąpić kosztownymi ciągle telefonami IP. Podobnie wygląda kwestia od strony operatora telekomunikacyjnego. Nie realizuje się już podłączeń po liniach analogowych. Z użycia wychodzą także cyfrowe łącza ISDN, a w ich miejsce operatorzy za pomocą sieci IP zestawiają SIP Trunki. 

Utrzymywanie takich hybrydowych infrastruktur jest współcześnie bardzo często realizowane. Jednak z biegiem czasu będzie się dążyło do tego, aby urządzenia końcowe pracowały w oparciu o protokół IP.

Centrala telefoniczna jako proste urządzenie, na pewno traci dziś rację bytu. We współczesnych maszynach działa system operacyjny, są instalowane dyski twarde – dużą zaletą jest modularność. Dlatego producenci od dawna tworzą rozwiązania z otwartymi interfejsami programistycznym API, dzięki czemu można rozwijać ich funkcjonalność i realizować integrację ze środowiskiem bazodanowym. W użyciu są obecnie urządzenia wielu producentów jak np. Alcatel&Lucent  Enterprise, Slican czy Panasonic. Pracują i są wdrażane także platformy wirtualne. Zdania na ich temat są podzielone, jak i możliwości oferowane przez te rozwiązania. 

Centrala telefoniczna to dzisiaj nie przeżytek, jest realizowana w innej formie – stała się serwerem, który jest na bieżąco sterowany, a jego funkcje modyfikowane. Ciągle pełni ważną rolę  urzędach w firmach produkcyjnych, wszędzie tam gdzie pracuje więcej ludzi i musi być zapewniona prosta i szybka komunikacja.